Varför Rivian aldrig kommer att använda återförsäljare

• Den direkta försäljningsmodellen som används av företag som Tesla, Rivian och Lucid tillåter shoppare att köpa bilar till ett fast pris, utan komplicerat prutande eller skuggiga tillägg.
• Det är en viktig fördel, vilket gör att varumärken kan kontrollera sina egna kundrelationer, säger Rivian VD RJ Scaringe.
• Det är därför Rivian är engagerad i direktförsäljningsmodellen, även om den betyder att föregående försäljning på kort sikt.

Köpare av Tesla, Rivian och Lucid EVs tycker om alla möjliga saker om sina bilar. Tesla gör den bästa programvaran. Lucid bygger de mest effektiva bilarna på vägen. Rivian vevar ut de bästa superbilarna som pengar kan köpa. Men alla tre gör en sak som kunderna älskar: de säljer sina produkter direkt till konsumenter, snarare än genom återförsäljare.

Det är en av deras största fördelar. Och de kommer att slåss som helvetet för att bevara det, som Rivian VD RJ Scaringe förklarade i en rundbordsintervju med reportrar i juni.

Det inre av en av Rivians ”utrymmen”, som företaget hävdar erbjuder icke-krångel, utan tryckmöjligheter att uppleva produkten.

”Vi har fördelen av att vi bara är direkt, och vi är oöverskådliga där. Vi kommer att avstå från försäljning för att se till att vi upprätthåller en direkt relation med konsumenterna,” sade Scaringe. ”Och naturligtvis finns det marginaldelen av det, som vi har pratat om tidigare. Men vi tycker också att det är verkligen viktigt att kunna kontrollera meddelandet, kontrollera hur vi pratar med våra kunder, kontrollerar alla aspekter av serviceupplevelsen, kontrollerar hur vi hanterar återkallelser. Det sätter trycket på oss.”

Traditionella tillverkare lägger ut som arbetar till återförsäljare, som är oberoende ägda och skyddade från biltillverkarinstart av strikta franchiselagar och kontrakt. Det betyder att ett bilföretag inte kan hindra återförsäljare från att driva markeringar eller skuggiga tillägg, och det har inte en direkt hand i serviceupplevelsen. Det har vissa fördelar-Chevrolet, till exempel, kan betjäna ultraledande hörn av landet utan att allmänna motorer måste investera sina egna resurser där-men det gör det så att återförsäljaren, inte tillverkaren, är den viktigaste kontaktpunkten för kunden.

Om du någonsin har varit tvungen att ta itu med ett serviceproblem för en EV, kanske du vet varför det är ett problem. Om din Hyundai har ett integrerat laddningskontrollenhet (ICCU), till exempel, måste återförsäljaren betjäna det. Men huruvida varje återförsäljare erbjuder lånesbilar i slutändan är upp till lyckan med dragningen. Hyundai Corporate har inget att säga i det. Ändå kommer delarna från företaget, vilket leder till ett konstigt scenario: återförsäljaren skyller på företag, företaget skyller på återförsäljaren och problemet är inte löst.

Frustrationen av hela denna upplevelse läggs ut i en bra video från teknikanslutningar. Hans poäng är tydlig: det är inte den faktiska defekten som är problemet, men Hyundais oförmåga att kommunicera effektivt om det. Företaget har ingen meningsfull direkt relation med sina kunder, och dess återförsäljare är opålitliga mellanhänder.

Hyundai och Kia verkar kämpa med detta mycket, men jag har sett det över hela linjen. Jag har sett att Ford-återförsäljare publicerar stora skyltar bredvid F-150-blixtar som säger ”förlorar 30% intervall i kyla.” En Toyota -säljare sa till mig att inte bry sig om varumärkets BZ4X. Toyota Corporate är tydligt i sina meddelanden, men meddelandet som kommer till konsumenterna är allt annat än. Detta ger trovärdighet till Scaringes poäng att hantering av flerkanalskommunikation genom både återförsäljare och företag är ”riktigt tufft.”

Men att ta på sig ansvaret är också en kompromiss. Som Scaringe säger sätter det press på Rivian att stiga upp för kunderna. Ibland kan dock företaget inte. När det tar för lång tid att betjäna en trasig R1T, finns det ingen annan att skylla på. Tyvärr har detta redan hänt många gånger. Det finns ingen brist på Rivian -ägare som klagar online om långa servicetider och svår kommunikation. Scaringe vet detta bättre än de flesta.

”Vi underbyggda tjänster på många av våra viktigaste marknader,” medger han. ”Vi fångar upp ganska snabbt, men det är trevligt att ansvarsskyldigheten enbart ligger hos oss. Det är vi som säger” Åh, vi investerade inte i tillräckligt med återförsäljare eller servicekapacitet och fotavtryck. Låt oss fixa det. ”

Det är ett pressande problem när företaget förbereder sig för att lansera R2, dess första mainstream SUV, med ett målstartpris på $ 45 000. Rivian förväntar sig att R2 drastiskt kommer att öka sin totala försäljning. Det kommer att vara bra för företaget, men bara om det kan betjäna dem. Och med en dödslast ranking i det sista Konsumentrapporter Rivian pålitlighet, Rivian kan också ha några initiala kvalitetsproblem att träna. Det måste skala upp sitt servicenätverk för att tillgodose det behovet.

”Vi kallar det att bygga framåt. Vi måste bygga serviceinfrastruktur före när det faktiska behovet är och också får servicelokalerna själva att vara högre effektivitetsnivåer,” sade Rivians VD. ”Så, teknikerutnyttjande är en riktigt stor sak vi spårar. Att köra servicelokaler på flera skift är något vi kör mot.”

Det är inte klart om Rivians service- och försäljningsnätverk kommer att vara tillräckligt stora för att tillgodose R2 -kundernas behov. Företaget har ungefär ett år innan R2 -leveranser börjar, och vi vet inte hur snabbt de kommer att rampa upp.

Scaringe projicerar förtroende för att företaget kommer att möta ögonblicket. Trots den dåliga uppvisningen i tillförlitlighet förblir Rivian -ägare några av de mest nöjda i branschen. Om företaget inte kan behålla den tillfredsställelsen när det skalas upp, kommer det att inte ha någon annan att skylla på. Vinn, förlorar eller ritar, Rivian kontrollerar sin egen kurs.

Kontakta författaren: mack.hogan@insideevs.com.